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SLA (Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço) é um acordo entre marketing e vendas que define critérios, responsabilidades e metas compartilhadas entre os times. Ele estabelece parâmetros sobre leads gerados, qualidade, acompanhamento e transição para garantir a eficiência na conversão.
Quando se trata de vendas B2B, uma das maiores dificuldades é alinhar marketing e vendas, promovendo o que se conhece como vendarketing.
Os maiores problemas que surgem nesse sentido são: falta de limites entre a atuação de cada time, incompatibilidade entre as estratégias de marketing e o atendimento comercial, leads desqualificados, passagem de bastão indefinida, entre muitas outras questões que prejudicam suas vendas (e seu faturamento)!
Por mais que a solução para isso seja complexa – apenas com um processo de vendas e prospecção de clientes bem definido e otimizado a sua empresa os superará 100% -, existe um “acordo” para resolver a maioria desses obstáculos.
É justamente disso que se trata o Service Level Agreement, popularmente conhecido pela sigla SLA!
Se você está passando por esses problemas ou deseja aprofundar ainda mais a compatibilidade entre os times de marketing e vendas, você está no lugar certo!
Aqui, vamos te contar tudo sobre o SLA, desde sua definição, importância e tipos até os seis passos infalíveis para criá-lo de forma assertiva e faturar muito mais!
Vamos lá? Boa leitura!
O que é e o que significa SLA?
SLA – sigla para Service Level Agreement ou, em português, Acordo de Nível de Serviço – é um acordo entre departamentos ou partes interessadas que define os parâmetros, responsabilidades e expectativas para alcançar metas específicas.
No contexto das vendas B2B, o SLA estabelece diretrizes claras sobre os leads gerados por marketing e como eles devem ser tratados pelo time de vendas. Esse acordo define critérios como a quantidade e a qualidade dos leads, prazos para acompanhamento, comunicação e feedbacks entre os dois setores.
Para o marketing, o SLA delineia o tipo de lead desejado pelo time de vendas, considerando informações demográficas, comportamentais e de interesse. Já para vendas, esse acordo especifica como esses leads serão abordados e convertidos em oportunidades reais e clientes efetivos.
A eficácia do SLA depende da clareza na definição dos termos, de métricas mensuráveis e da comunicação contínua entre as duas equipes. Esse alinhamento permite uma transição suave dos clientes qualificados pelo marketing para o processo de vendas, garantindo uma abordagem consistente e colaborativa para alcançar os objetivos e metas de vendas comuns.
Qual a importância do Service Level Agreement (SLA) para a sua empresa?
Temos certeza de que, pela própria definição de Service Level Agreement, você já identificou diversos benefícios.
No entanto, para deixar ainda mais claro, separamos a seguir as principais vantagens proporcionadas pelo SLA à sua empresa. Confira:
Escopo de atuação bem definido
O primeiro benefício do SLA é a definição clara do escopo de atuação do time de marketing e do time de vendas. Essa clareza estabelece responsabilidades específicas para cada equipe, evitando ambiguidades.
O marketing se concentra na geração de leads qualificados, enquanto os vendedores focam em converter esses leads em clientes.
Esse delineamento reduz conflitos, alinha esforços e melhora a colaboração entre os departamentos. Ao detalhar quem realiza cada etapa do ciclo de vendas, você promove a eficiência e maximiza o potencial de conversão.
Tal alinhamento estratégico é essencial para impulsionar o crescimento e o sucesso do seu negócio, pois direciona recursos de forma assertiva e otimizada, garantindo que as metas sejam alcançadas por meio de uma cooperação eficaz entre as equipes.
Melhor alinhamento e comunicação
A segunda vantagem proporcionada pelo Service Level Agreement é o aprimoramento do alinhamento e da comunicação entre os colaboradores do seu negócio.
Estabelecer um SLA implica em definir metas, métricas e expectativas compartilhadas entre as equipes de marketing e vendas. Isso promove uma compreensão mais clara dos seus objetivos mútuos, proporcionando uma comunicação e um atendimento comercial mais fluidos e eficazes.
Quando metas e métricas são estabelecidas em conjunto, os dois departamentos têm uma visão alinhada do processo de conversão de leads em clientes, permitindo ajustes estratégicos e uma colaboração mais estreita para atingir os objetivos comuns.
Esse alinhamento melhora a troca de informações, reduz mal-entendidos e ajuda na resolução rápida de problemas, contribuindo para uma sinergia mais eficiente entre os times de vendas e marketing.
Resultados mais previsíveis e mensuráveis
O terceiro benefício do SLA é a obtenção de resultados mais previsíveis e mensuráveis.
Ao estabelecer critérios claros e compartilhados para avaliar o desempenho, como a quantidade e a qualidade dos leads, os prazos de acompanhamento e as taxas de conversão, os times podem mensurar com maior precisão seu progresso e prever seus resultados futuros.
Isso permite uma análise mais aprofundada das estratégias de marketing, identificando quais ações geram leads mais qualificados e como eles são convertidos em clientes pelos vendedores.
Com métricas consistentes, é possível ajustar as estratégias de forma mais assertiva, focando nos métodos mais eficazes para maximizar a conversão de leads e otimizar o desempenho geral da empresa.
Dessa forma, o SLA contribui para uma gestão mais eficiente, baseada em dados concretos e na tomada de decisões embasadas em resultados tangíveis.
Processos mais assertivos
A quarta vantagem do Service Level Agreement é a promoção de processos mais assertivos.
Ao estabelecer diretrizes e procedimentos específicos para cada etapa do ciclo de vendas, o SLA contribui para a padronização e otimização dos processos internos. Isso resulta em fluxos de trabalho mais claros e eficientes, evitando redundâncias, retrabalho e desperdício de investimentos e recursos.
A definição de critérios precisos para a qualificação de leads pelo marketing e para sua abordagem pelos times de vendas e pré-vendas garante uma transição suave entre os departamentos, melhorando sua eficiência operacional.
Ademais, isso permite identificar com mais facilidade gargalos ou áreas que necessitam de aprimoramento, possibilitando ajustes contínuos para maximizar a eficácia do processo de conversão de leads.
Desse modo, o SLA não apenas define responsabilidades, mas também aprimora seus métodos de trabalho, resultando em processos mais ágeis, eficazes e orientados para o alcance de metas específicas.
Maior produtividade
O quinto – mas longe de ser o último – benefício do SLA consiste no aumento da produtividade geral da empresa.
Ao estabelecer parâmetros claros, metas compartilhadas e processos mais eficientes, o SLA contribui diretamente para a maximização da produtividade em toda a organização.
Com as equipes de marketing e vendas alinhadas, cada departamento focado em suas tarefas específicas e com um entendimento claro do que é esperado deles, há uma redução do retrabalho e dos conflitos de responsabilidade. Isso permite uma melhor utilização dos recursos, do tempo e dos esforços, direcionando-os para as atividades que geram mais resultados.
Além disso, o alinhamento proveniente do Service Level Agreement favorece a identificação e a eliminação de processos desnecessários, aumentando a eficiência global da empresa e impulsionando a conquista das metas e estratégias estabelecidas.
Dessa forma, a sua produtividade aumenta, gerando impactos positivos no desempenho organizacional como um todo.
Como criar um SLA de marketing e vendas em 6 passos infalíveis
Agora que você já está mais do que convencido a investir em um SLA para a sua empresa, vamos à parte prática!
Confira abaixo seis passos de sucesso para criar e implementar o seu Service Level Agreement:
#1 Desenhe seu funil de vendas e defina como será cada etapa!
O primeiro passo para criar um SLA é desenhar seu funil de vendas, detalhando as etapas pelas quais um lead passa desde sua identificação e demonstração de interesse até a conversão em cliente.
Essencialmente, o funil representa o processo de decisão do cliente, dividido em fases como consciência, interesse, consideração e decisão.
A importância desse passo reside na compreensão clara de como os leads se movem ao longo do ciclo de vendas, permitindo uma abordagem estratégica para cada etapa.
Na prática, isso envolve analisar dados de vendas e comportamentos do cliente e identificar padrões de interação e transição entre as etapas do funil, utilizando ferramentas de análise e métricas para definir critérios de passagem de um estágio para outro.
Esse mapeamento ajuda a alinhar as estratégias de marketing e vendas, garantindo um fluxo contínuo e eficaz de leads pelo funil, resultando em um processo mais fluido e direcionado para a conversão.
#2 Crie critérios de avanço e defina as passagens de bastão!
A segunda etapa na concepção de um SLA é estabelecer critérios de avanço e definir as transições entre as etapas do funil.
É crucial determinar com clareza os requisitos que um lead deve atender para passar de uma fase para outra no processo de vendas. Isso garante uma compreensão mútua entre os times de marketing e vendas sobre a qualidade e prontidão dessas oportunidades.
A importância desse passo reside na minimização de falhas na transição dos leads entre os departamentos, garantindo que apenas os mais qualificados e prontos para a abordagem comercial sejam repassados.
Na prática, isso envolve a definição de critérios específicos, como pontuações, engajamento, interesse demonstrado ou ações tomadas pelo cliente. Esses critérios devem ser acordados e documentados entre as equipes, garantindo uma avaliação objetiva e uniforme dos leads antes de serem repassados para vendas, promovendo a eficiência do processo de conversão.
#3 Estabeleça metas compartilhadas entre marketing e vendas!
O terceiro passo na elaboração de um Service Level Agreement é estabelecer metas compartilhadas entre ambos os departamentos. Isso é crucial para alinhar objetivos e garantir que ambas as equipes trabalhem em sincronia na busca de resultados comuns, como o aumento da geração de leads qualificados e o fechamento das vendas.
A importância desse passo reside na criação de um senso de responsabilidade compartilhada e foco mútuo na conquista dos mesmos objetivos estratégicos.
Na prática, isso envolve a definição de metas específicas, mensuráveis e alcançáveis, como a quantidade de leads gerados, a taxa de conversão, o tempo médio de resposta, entre outros.
É essencial que essas métricas sejam realistas e acordadas pelos dois times, facilitando a colaboração e o alinhamento dos esforços.
Monitorar regularmente o progresso em direção a essas metas e realizar ajustes quando necessário é crucial para manter o foco na consecução dos objetivos.
#4 Defina como serão registradas e disponibilizadas as informações dos leads!
A quarta fase para fazer um SLA é definir como serão registradas e disponibilizadas as informações dos leads.
Isso é crucial para garantir a consistência na coleta, armazenamento e acesso aos dados, permitindo uma abordagem unificada, fluida e eficiente.
A importância desse passo reside na centralização e organização dos dados dos clientes, facilitando o acompanhamento do histórico de interações, das preferências e do estágio no funil de vendas.
Na prática, isso envolve a implementação de um sistema de gestão de relacionamento com o cliente ou outra ferramenta similar para registrar e armazenar informações relevantes sobre os leads.
Além disso, é necessário estabelecer procedimentos claros para garantir que esses dados estejam acessíveis a ambas as equipes, assegurando uma comunicação eficaz e uma compreensão compartilhada do progresso de cada lead ao longo do processo de vendas.
Isso promove a colaboração entre marketing e vendas, aumentando a eficiência na gestão e conversão.
#5 Crie uma rotina de reuniões de alinhamento entre as duas áreas!
O quinto passo para implementar um Service Level Agreement é estabelecer uma rotina de reuniões de alinhamento entre marketing e vendas. Esses encontros são fundamentais para garantir a comunicação regular, o compartilhamento de informações e a avaliação do progresso em relação às metas estabelecidas.
A importância desse passo reside na promoção da colaboração contínua, no alinhamento de estratégias e na resolução proativa de desafios que possam surgir ao longo do processo de conversão de leads em clientes.
Na prática, é essencial agendar reuniões periódicas entre os times de marketing e vendas, discutindo o desempenho, revisando métricas, compartilhando feedbacks e ajustando estratégias conforme necessário.
Isso permite identificar oportunidades de melhoria, alinhar expectativas e garantir que ambas as equipes estejam trabalhando em harmonia para alcançar os objetivos comuns estabelecidos no SLA.
Essas reuniões devem ser planejadas, estruturadas e ter uma agenda clara para garantir sua eficácia na condução do alinhamento e na busca pelos resultados.
#6 Documente o SLA e disponibilize-o para a equipe!
O sexto e último passo na criação de um SLA é documentar o acordo e disponibilizá-lo para as equipes. Isso é crucial para garantir que as partes envolvidas tenham acesso às diretrizes e responsabilidades definidas no SLA.
A importância desse passo reside na transparência e na clareza das expectativas, proporcionando um guia claro para ambas as equipes seguirem.
Na prática, é necessário documentar o SLA de forma detalhada, incluindo informações sobre o processo de conversão dos leads, critérios de qualificação, métricas de desempenho, responsabilidades de cada equipe e procedimentos para compartilhamento de informações.
Essa documentação deve ser facilmente acessível a todos os envolvidos, preferencialmente em um local centralizado, como uma plataforma online compartilhada ou um sistema de gestão.
Além disso, é importante realizar sessões de treinamento para garantir que todos compreendam o conteúdo e a importância do SLA, incentivando sua adesão e execução no dia a dia das operações de vendarketing.
O que é SLA de atendimento?
Embora seja o tipo mais conhecido, o SLA entre marketing e vendas não é o único que existe. Quando se trata de vendas B2B, também se destaca o Service Level Agreement que se dá entre empresa e cliente!
O SLA de atendimento é um acordo formal entre um provedor de serviços e seus clientes, que estabelece os parâmetros e níveis de serviço esperados.
Especificamente no contexto de atendimento ao cliente, o SLA define métricas como tempo de resposta, tempo de resolução de problemas, disponibilidade do serviço, qualidade do suporte oferecido e outras métricas importantes para garantir a satisfação do cliente.
Esse acordo define as expectativas de ambos os lados: clientes e empresas. Isso porque ele stabelece metas e padrões que o provedor de serviços deve cumprir para garantir um atendimento eficiente e de qualidade, assegurando que as necessidades dos leads sejam atendidas dentro dos limites acordados.
O SLA de atendimento é essencial para manter a transparência, a confiança e a qualidade do serviço prestado, além de ajudar na medição do desempenho e na identificação de áreas de melhoria na relação com o cliente.
Tipos de SLA de atendimento
Existem dois tipos principais de Service Level Agreement de atendimento: aqueles com foco no cliente e aqueles com foco no serviço.
O SLA com foco no cliente é orientado pelas necessidades e expectativas dos leads. Ele define métricas com base na perspectiva do cliente, como tempo de resposta, tempo de resolução, satisfação, entre outros indicadores diretamente relacionados à sua experiência.
Esse tipo de SLA prioriza a entrega de um atendimento personalizado e de qualidade, alinhado com as demandas e preferências do cliente.
Por outro lado, o SLA com foco no serviço se concentra nos aspectos internos da prestação de serviço. Ele define métricas relacionadas aos processos internos da equipe de atendimento, como disponibilidade do sistema, tempo de atividade, tempo de indisponibilidade, entre outras métricas operacionais.
Esse tipo de SLA visa garantir a eficiência operacional e o desempenho dos serviços oferecidos, focando na manutenção da sua qualidade e na consistência dos entregáveis.
Ambos os tipos de SLA são importantes para a gestão eficaz do atendimento ao cliente, pois combinam a garantia de qualidade do serviço com o foco na satisfação e nas necessidades do lead.
Para te ajudar a entender melhor a importância de alinhar esses dois fatores, separamos a seguir o episódio #88 do Growthcast, nosso podcast oficial.
Nele, você vai aprender com Leonardo Castelo – cofundador da Sales Clube – qual a importância de focar nos seus clientes e no seu serviço para ser um empreendedor de sucesso. Para ouvir, é só dar play no botão abaixo:
Conclusão
Se você chegou até aqui, parabéns! Está pronto para criar um Service Level Agreement (SLA) eficiente e obter mais sucesso no marketing e nas vendas da sua empresa, aumentando seu faturamento!
Agora, é hora de colocar a mão na massa!
Caso tenha restado alguma dúvida, deixe nos comentários! Será um prazer responder para te ajudar a chegar ao topo junto com a Growth Machine.
Obrigado por nos acompanhar e até a próxima leitura!
