O que é CRM? O guia completo

Entenda tudo sobre Customer Relationship Management, desde a sua definição até como escolher o melhor para a sua empresa, passando por suas vantagens, funções, tipos e diversas outras informações que você vai encontrar neste guia completo sobre CRM.
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Você já ouviu falar em CRM?

Se você trabalha com vendas, principalmente vendas B2B, temos certeza de que já ouviu essa sigla. Entretanto, você sabe o que é um CRM, como ele funciona e quais vantagens ele pode trazer para o seu negócio? 

Essas são apenas algumas das muitas perguntas e confusões que muitos fazem ao se depararem com essas três letrinhas.

A maior parte das pessoas associa CRM a um tipo de software, enquanto outros o veem mais como uma plataforma ou sistema único utilizado para gerenciar vendarketing.

Apesar dessas concepções não estarem totalmente erradas, um CRM vai muito além disso. É por isso que, neste artigo, elaboramos um guia completo com todas as informações para você entender de vez o que é um CRM e começar a aplicar essa ferramenta no seu negócio para vender mais e aumentar sua receita.

Boa leitura!

O que é CRM?

CRM é uma sigla para Customer Relationship Management, que, em português, significa Gestão de Relacionamento com o Cliente.

Por definição, podemos dizer que é uma tecnologia desenvolvida para administrar e automatizar todas as informações e interações de uma empresa com seus leads e clientes.

No entanto, ao contrário do que muitos pensam, a gestão de relacionamento com o cliente vai muito além de uma mera plataforma ou software, funcionando como um método completo e diferenciado de gerir de forma inteligente e proveitosa as oportunidades de vendas geradas por uma empresa.

De forma resumida, a principal função de um CRM é concentrar todos os processos – dos menores aos maiores – que estão presentes nas vendas de pequenas, médias e grandes empresas.

O principal objetivo disso é gerenciar e analisar estrategicamente as interações com os clientes, entendendo seus desejos, personalizando a lead generation e, consequentemente, aumentando as taxas de conversão em vendas.

Como surgiu o CRM?

O começo dos CRMs como conhecemos hoje se deu na década de 1980. Como pioneiros no uso desse método, temos Robert Shaw e Kate Kestnbaum, com seus estudos sobre marketing a partir de bases de dados de clientes. Além disso, temos Pat Sullivan e Mike Muhney, com o desenvolvimento do ACT, acrônimo em inglês para Rastreio de Contato Automatizado.

Com esses trabalhos, o debate a respeito do conceito de força de vendas ganha destaque no mundo dos negócios. Um grupo de profissionais passa a concentrar seus esforços no estudo exclusivo da satisfação do cliente, enquanto o time comercial começa a focar cada vez mais em atingir metas de vendas

Com o passar dos anos, esse foco no cliente foi convergindo com a facilidade dos CRMs de apresentar tudo em um só lugar, o que potencializou e escalou o uso mundial dessas ferramentas.

Além disso, com os avanços tecnológicos, essa solução atualmente apresenta a possibilidade de integração com inúmeras outras plataformas e funções, como, por exemplo:

  • Automação de marketing digital;
  • Sistemas ERP;
  • Gerenciamento de tarefas;
  • Controle financeiro;
  • Controle de estoque;
  • Gestão de leads;
  • Pré-vendas;
  • Pós-vendas;
  • Pesquisa e e-commerce;
  • Comunicação interna;

Essas integrações otimizam uma série de fatores, como ligações, reuniões e anotações, evitando, assim, o retrabalho, poupando recursos financeiros e trazendo mais confiabilidade e fluidez na rotina para os times de marketing e vendas e para a empresa como um todo.

O que faz um CRM? Funções e importância

A ideia dos CRMs é simples: melhorar os relacionamentos entre negócios por meio da gestão otimizada de processos e de conexões mais intuitivas com o prospect, além de fomentar a maior organização e confiabilidade do funil de vendas. Entretanto, como isso funciona na prática?

Em primeiro lugar, um sistema de CRM rastreia, centraliza e gerencia as informações dos clientes. Entre os principais motivos que fazem um lead não comprar, está a insatisfação com a perda de informações e a necessidade de ficar, ao longo da jornada de compra, repetindo dados e processos. 

Dessa forma, ao reunir todos os dados e interações dos possíveis clientes de uma empresa em um só local, um CRM aumenta a conexão dos SDRs e vendedores com os prospects.

Em segundo lugar, CRMs são capazes de fomentar a conexão entre os times. Ao longo do processo de vendas, diversos profissionais ficam responsáveis pelo atendimento, como SDRs, closers e mentores. Por isso é importante que toda a equipe esteja sempre alinhada e conectada!

Outra função é fazer a simplificação e automatização de tarefas manuais, o que permite aos profissionais fazer um melhor acompanhamento dos leads. Além disso, ao fornecer informações e insights instantâneos, um CRM faz previsões e análises essenciais para corrigir os erros e potencializar os acertos dos seus métodos, alavancando o crescimento da sua empresa.

De forma resumida, as principais funções de um sistema de CRM são:

tabela que contém as funções de um CRM

Vantagens de usar um CRM

A essa altura, você já notou e percebeu diversos benefícios de aplicar o CRM na sua empresa. Entretanto, para te convencer ainda mais a investir nessa ferramenta, separamos abaixo as suas principais vantagens:

tabela que contém as vantagens de se utilizar um CRM

Informações centralizadas e organizadas

A gestão das informações sobre os leads em um sistema de CRM surge para substituir a utilização de listas e planilhas, que era mais manual, complicada e tinha maiores chances de erro.

Desse modo, em comparação com esse método antigo, um CRM centraliza todas as informações e dados em um só lugar, evitando repetições, confusões e perdas de aspectos essenciais para o fechamento da venda.

Além disso, armazena também todas as interações do possível cliente com a empresa, o que facilita a geração de valor por parte do time de vendas, uma vez que podem reparar quais canais e conteúdos agradam mais e são mais utilizados pelo prospect.

tabela com a diferença entre ERP e CRM

Conhecimento aprofundado dos clientes

Por mais que seja importante utilizar automação – esse, inclusive, é uma das bases do uso de um sistema de CRM – ela deve ser utilizada como um meio para oferecer um atendimento mais personalizado aos leads.

O mercado está cada vez mais cheio e, a concorrência, cada vez mais acirrada. Nesse sentido, demonstrar atenção ao lead e aos seus gostos e dores é essencial para a sua empresa se destacar e trazer a venda para si.

Além disso, conhecer profundamente os seus clientes é importante para entender quais são os seus costumes para convertê-los em oportunidade reais durante as pré-vendas e vendas e para torná-los clientes fiéis durante o pós-vendas.

Melhor aproveitamento do tempo

A automação de um sistema de CRM simplifica e agiliza tarefas cotidianas do time de vendas, otimizando os processos internos e deixando-o livre para focar em vender mais.

Assim, sua utilização permite vender mais em menos tempo e com menos esforço, o que beneficia a sua empresa em duas vias: diminuindo o desgaste dos SDRs e vendedores e aumentando o faturamento da organização.

Aumento da satisfação do cliente e criação de novas oportunidades

CRM está diretamente ligado a customer success. Por sua vez, esse processo está envolvido com a possibilidade dos leads se tornarem clientes e fazerem indicações da sua empresa, consequentemente, aumentando e facilitando suas vendas.

Como supracitado, um CRM evita perdas de informações e garante mais atenção aos prospects, o que aumenta a sua satisfação em estar fazendo aquele investimento e fechando aquela parceria com a sua empresa.

Descoberta de gaps no processo de vendas

Ao possuir todos os dados e fazer a análise inteligente do seu processo de vendas, um CRM é capaz de identificar padrões e descobrir possíveis erros cometidos pelo seu time comercial.

Isso porque mede e calcula de forma inteligente as métricas do seu negócio, além de fornecer análises e dar sugestões de cenários, melhorias e otimizações.

Facilitação do acompanhamento do gestor

O CRM também facilita a interação interna, possibilitando um melhor acompanhamento por parte dos gestores

Isso é possível uma vez provém dados para uma análise intuitiva e estratégica de métricas – alguns, inclusive, trazendo dashboards – e uma melhor execução operacional com base na atuação dos vendedores. 

Integrações com um CRM

Como dito anteriormente, os sistemas de CRM podem atualmente se integrar com diversas plataformas e processos. Entenda abaixo como fazer isso e as vantagens trazidas por cada um deles:

CRM e inbound marketing

Fazer a integração entre o CRM e as estratégias de inbound marketing utilizadas pela sua empresa é essencial para ter noção de quais conteúdos, materiais etc. são mais consumidos pelos seus leads e, além disso, de quais deles geram mais valor e aumentam as taxas de conversão da sua empresa.

Nesse sentido, é essencial que os times de marketing e vendas estejam sempre alinhados e trocando informações. Caso isso ainda não aconteça na sua empresa e você deseje saber mais, assista ao vídeo abaixo:

CRM e inteligência artificial

Algumas vezes ao longo deste artigo, citamos que o CRM é capaz de fazer análises e dar sugestões e diagnósticos acerca do seu processo de vendas. Isso acontece por meio da inteligência artificial (IA).

Ao longo do tempo, padrões são identificados e o sistema se torna capaz de fazer análises do que já passou e previsões do que poderá acontecer no futuro, formulando diversos cenários, o que poupa esforços e potencializa seu negócio. 

CRM e blockchain

A principal função do blockchain é garantir o bom funcionamento do compartilhamento de dados entre um time. Isso porque, para fazer alterações ou adicionar e remover informações, é preciso do consentimento de toda a rede, o que, além de promover integração e conexão, diminui a possibilidade de erros e atitudes descuidadas.

Assim, ao integrar esse mecanismo com o CRM, é possível armazenar e lidar de forma segura com os dados dos seus clientes, potencializando o rendimento da sua empresa e o bom funcionamento da ferramenta.

Tipos de CRM

Se você chegou até aqui, temos certeza de que já entendeu o que é um CRM e de que já está convencido das suas vantagens e pronto para sair em busca de um sistema desses para a sua empresa.

Como você já deve ter percebido, um CRM não é uma plataforma única com um só fornecedor, mas sim oferecida em diversos formatos pelas mais diversas empresas do mercado.

Desse modo, antes de começar a implementar, você deve entender qual tipo se adequa melhor às necessidades da sua organização. Para te ajudar nesse processo, separamos abaixo os dois principais tipos de CRM e suas respectivas vantagens e desvantagens.

CRM local

Um CRM local, também conhecido como CRM On-Premise, é um CRM físico, ou seja, mantido em um servidor físico fixado na(s) sede(s) da sua empresa.

Por estar voltado ao acesso presencial, esse tipo de software exige a contratação de uma equipe de Tecnologia da Informação (TI) própria para fazer a manutenção. Dependendo do seu tipo de negócio, isso pode ser uma grande desvantagem.

Além disso, para o seu time acessar a ferramenta, é preciso que ela esteja instalada em seus respectivos computadores, o que torna difícil a utilização rápida a partir de qualquer aparelho, principalmente os portáteis.

Por ser também algo menos “maleável”, um CRM local traz mais dificuldades à atualização, à instalação e ao uso off-line. Como vantagem, podemos destacar o maior controle da plataforma por parte da equipe de TI, que, por se dedicar exclusivamente a operá-la, fica por dentro de tudo o que acontece nela.

CRM na nuvem

Um CRM na nuvem, também chamado de CRM On-Cloud, fica armazenado em servidores externos, ou seja, se baseia em cloud computing.

Por ser um tipo de CRM on-line, pode ser acessado de qualquer lugar, a qualquer hora e a partir de qualquer dispositivo, tendo como única premissa a conexão com a internet, o que o torna mais compatível com modelos de trabalho remoto ou híbrido. Apesar disso, algumas empresas já oferecem também a possibilidade de sincronização off-line, o que amplia e facilita ainda mais a utilização do CRM.

Além disso, é mais seguro do que a opção anterior, uma vez que fica menos suscetível a danos, erros e outros problemas nos servidores locais.

Também não exige a presença de uma equipe de TI especializada,  já que a sua manutenção pode ser feita de forma remota, e dispensa a instalação dos softwares nos computadores dos colaboradores, podendo ser acessado via navegador.

CRM de marketing X CRM de vendas

Além dos CRMs On-Premise X On-Cloud, há também outra distinção: CRM de marketing X CRM de vendas.

Nesse caso, porém, você não deve fazer uma escolha entre os dois de acordo com o que é melhor para a sua empresa. Na verdade, o ideal é que você faça a combinação entre eles. Algumas plataformas inclusive, já oferecem de forma integrada essas duas pontas de atuação de um CRM. Investir nisso será capaz de potencializar e racionalizar de forma extraordinária as suas vendas!

CRM de marketing

Um CRM de marketing é um CRM voltado para a geração e a nutrição de leads.

Nem todo visitante se torna um lead do seu negócio. Para que isso ocorra, é necessário fornecer para eles conteúdos relevantes, o que ocorre principalmente via marketing de conteúdo. Depois, é preciso gerar ainda mais conteúdo para nutrir esses leads para qualificá-los e “preparar o terreno” para a compra. Somente depois disso é que eles se tornam oportunidades reais.

Um CRM de marketing atua nesses processos, pois, além de concentrar os dados e interações do lead – deixando claro o que o interessa e facilitando a produção de conteúdos na mesma linha – é capaz de fazer publicações em redes sociais, enviar e-mails de campanha, gerar relatórios e gráficos e calcular a pontuação do lead scoring.

CRM de vendas

Um CRM de vendas está mais focado no processo comercial e no fluxo de leads que ocorre no pipeline de clientes. Dessa forma, pode-se dizer que, por mais que tenha algumas funcionalidades parecidas, está mais focado em um momento posterior à geração de leads.

Assim, facilita a gestão de leads e foca no entendimento de qual fase da jornada de compra eles estão, atuando em pré-vendas, vendas e pós-vendas. 

Além disso, facilita ao time comercial os processos de qualificação e follow-up. Ao reunir as informações e dados do lead com a empresa, impulsiona uma análise crítica acerca das oportunidades geradas.

Isso também facilita a criação de conexão e necessidade com o cliente, que ocorre por meio de técnicas como o SPIN Selling e o rapport. Você pode conferir mais sobre o SPIN no vídeo abaixo:

Diferença entre CRM e ERP

Sistemas de CRM costumam ser confundidos com sistemas de ERP – Enterprise Resource Planning, ou, em português, Planejamento de Recursos da Empresa.

Isso acontece porque um ERP é um tipo de software voltado para a automatização, unificação, padronização e desburocratização de processos entre as áreas de uma empresa.

Caso você ainda não tenha notado a diferença e, com o intuito de deixar ainda mais claro, separamos abaixo seus principais pontos de diferença:

  • O ERP abrange todo o negócio de uma organização, enquanto o CRM está focado na gestão do relacionamento com o cliente e atua exclusivamente nas áreas de vendas e marketing – embora também forneça possíveis funcionalidades agregadas via integração;
  • O ERP é um conjunto de softwares integrados; já o CRM é um software único;
  • O ERP pode conter um módulo de CRM, ou seja, um CRM pode estar contido dentro de um ERP;
  • O ERP é mais estratégico, enquanto o CRM tem um propósito mais tático e operacional;

Minha empresa precisa de um CRM?

O ideal é que toda empresa utilize um CRM. Entretanto, reconhecemos que, nem sempre, todos os negócios têm condições de fazer esse investimento, por mais que tenham noção dos frutos que serão recolhidos através dele.

Portanto, se você sente que seus processos e ferramentas estão muito “soltos” e que as informações sobre os seus leads e clientes ficam descentralizadas e/ou se perdem durante ou após o processo de vendas, garantimos que um CRM será capaz de sanar essa dor.

Além disso, se as suas métricas de vendas são abstratas, difíceis de serem calculadas ou não fornecem insights precisos sobre os próximos caminhos a serem tomados, um CRM também será essencial para o seu negócio.

Por fim, se você sente que gasta muito tempo na elaboração e envio de e-mails, mensagens e propostas, precisamos te dizer que um CRM, ao trazer automação inteligente para esses meios, potencializa a atuação e o desempenho dos seus SDRs, BDRs, closers, entre outros.

Qual CRM usar?

Você está decidido a investir em um CRM para a sua empresa, mas está com uma dúvida latente: qual escolher?

Atualmente, existem diversas opções competindo entre si no mercado, principalmente no que tange a custos, possibilidades de integrações e personalizações e quantidade de funcionalidades.

Com isso, é de extrema importância que o seu sistema de CRM esteja devidamente parametrizado com as necessidades da sua empresa e seja conduzido por um funcionário capacitado. Assim, você poderá minimizar erros e aproveitar melhor a plataforma.

Após uma análise da Growth Machine, chegamos à conclusão de que, atualmente, um dos melhores CRMs do mercado é o Bigin, da Zoho

O Bigin é um CRM orientado ao fluxo e criado especialmente para as necessidades – e para o “bolso” – das pequenas empresas.

Com o Bigin, elas podem gerenciar seus relacionamentos com os clientes com mais facilidade do que nunca. Invista nesse CRM e esteja pronto para fazer mais do que planilhas ou simplesmente substituir ferramentas de vendas antigas!

Além disso, obter a ajuda de uma consultoria de vendas para vender mais e garantir previsibilidade de receita é essencial a qualquer negócio! Clique no banner abaixo e fale diretamente com um de nossos especialistas para obter um diagnóstico gratuito dos principais gargalos e soluções da sua operação comercial!

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