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Customer success, pós-vendas, sucesso do cliente, churn…
Se você trabalha com vendas, principalmente vendas B2B, temos certeza de que, pelo menos uma vez, já ouviu algum desses termos.
Você deve estar pensando: “Ora, é claro que eu sei o que é isso, toda empresa, inclusive a minha, deseja o sucesso dos seus clientes”.
Isso não poderia ser mais verdadeiro! Entretanto, trabalhar com customer success não é tão fácil e simples assim e, cada vez mais, têm surgido nas empresas times voltados especificamente para esse momento posterior ao processo de vendas, que, ao contrário do que muitos pensam, não se encerra após o contrato.
Se você não sabia disso, ou até sabia, mas ainda não implementa e pratica as pós-vendas na sua empresa, saiba que você está no lugar certo!
Neste artigo, nós vamos te explicar tudo sobre customer success, desde as suas funções e benefícios até dicas para fazer de forma eficaz.
Boa leitura!
O que é customer success?
Customer success (CS) – que, em português, significa sucesso do cliente e também pode ser chamado de pós-vendas – é uma abordagem estratégica que tem como principal objetivo garantir a satisfação e o sucesso dos clientes após a aquisição de um produto ou serviço da sua empresa.
Ela se concentra em auxiliar os leads convertidos a alcançar suas metas e objetivos e a obter o máximo de valor possível a partir da utilização do produto ou serviço adquirido. Isso é alcançado através do desenvolvimento de relacionamentos de longo prazo, fornecendo suporte e soluções para ajudá-los.
O time de customer success tem como principal objetivo atuar como um elo entre a empresa e o cliente, garantindo que as suas necessidades sejam sempre atendidas de forma eficaz. Isso pode ocorrer através da solução de problemas, de treinamentos, monitoramento de métricas e feedbacks.
A implementação de uma estratégia eficaz de pós-vendas ajuda a aumentar a receita, a retenção e a satisfação dos clientes, contribuindo para o crescimento e sucesso a longo prazo tanto do negócio deles quanto da sua própria empresa.
Importância do customer success
Pela própria definição, temos certeza de que você já entendeu a importância do customer success. Entretanto, isso se torna ainda mais evidente quando comparamos essa estratégia com a forma que se dava o atendimento ao cliente no passado.
Antigamente, o departamento de pós-vendas era principalmente uma forma de lidar com queixas e reclamações e a grande maioria das interações entre a empresa e o cliente ocorria apenas quando ele tinha um problema ou uma dúvida. O objetivo era somente resolver aquela questão o mais rápido possível para evitar queixas futuras.
Com a evolução do mercado e a crescente concorrência, as empresas passaram a entender que a retenção de clientes é tão importante quanto atrair novos prospects. Foi então que surgiu o customer success, que se concentra em desenvolver relacionamentos de longo prazo, entender as necessidades do cliente e fornecer suporte para ajudá-los a ter sucesso e a extrair valor da solução.
Além disso, a importância das pós-vendas também está no fato de que elas se concentram em monitorar regularmente as métricas dos clientes e usá-las para tomar decisões estratégicas e melhorar continuamente a sua experiência dentro da empresa. Isso é fundamental para manter a satisfação e aumentar a retenção, a receita e as revendas, sendo um importante diferencial competitivo.
Principais funções do time de customer success
Se você chegou até aqui, sabemos que você já entendeu que investir em customer success é essencial tanto para o sucesso dos seus clientes quanto para o sucesso da sua própria empresa dentro do seu nicho de mercado.
Entretanto, para você entender ainda melhor como essa área importantíssima para o seu negócio funciona na prática, separamos a seguir uma breve explicação sobre as suas principais funções. Confira:
Manutenção de relacionamentos de longo prazo
Manter relacionamentos de longo prazo com os clientes é uma das principais funções da equipe de customer success, sendo fundamental para garantir a satisfação e a retenção dos clientes com o passar do tempo.
Para manter relacionamentos de longo prazo, o time de pós-vendas deve estabelecer contato regularmente com os clientes, seja por meio de reuniões, ligações ou e-mails. Isso cria um fluxo constante de comunicação com os leads convertidos, o que ajuda a entender as suas necessidades e objetivos e fornecer suporte e soluções personalizadas para ajudá-los e facilitar o processo.
Identificação e solução de problemas dos clientes
Identificar e solucionar problemas dos clientes é outra das principais funções do customer success. Isso porque você deve sempre garantir que os clientes estejam utilizando seu produto ou serviço de forma adequada e obtendo o valor esperado.
Quando eles têm problemas ou dúvidas, é importante que as pós-vendas possam identificá-los rapidamente e solucioná-los de forma eficaz. Para isso, o time deve monitorar regularmente as métricas dos clientes e se comunicar com eles para entender as suas necessidades e coletar seus feedbacks.
Além disso, o profissional de customer success também deve estar sempre atento às tendências e padrões de problemas comuns e recorrentes para antecipar questões que possam afetar mais de um cliente.
Uma vez que os problemas são identificados, o time deve trabalhar rapidamente para resolvê-los. Isso inclui trabalhar com outras equipes internas, como equipes de desenvolvimento ou suporte técnico e comunicar regularmente o status dos problemas para garantir que os clientes estejam informados e se sintam ouvidos.
Coleta e repasse de feedbacks
Coletar e repassar feedbacks dos clientes é outra importante função do time de customer success, uma vez que permite que a empresa entenda como os clientes estão interagindo com o produto ou serviço e identifique áreas de melhoria.
A equipe de pós-vendas deve coletar feedbacks dos clientes de forma regular, seja por meio de pesquisas, entrevistas ou formulários. Esses feedbacks devem incluir opiniões sobre o produto ou serviço, sugestões para melhorias e avaliações sobre os colaboradores e a experiência geral do cliente.
Uma vez coletados os feedbacks, é importante repassar essas informações para as equipes internas relevantes, como de desenvolvimento, marketing e RH. Isso permite que a empresa tome decisões estratégicas baseadas no retorno dos clientes e melhore continuamente a sua experiência.
Além disso, também é importante que o time de customer success informe os clientes sobre as ações tomadas com base nos feedbacks e garanta que eles saibam que suas opiniões são importantes e levadas em consideração.
Gerenciamento do ciclo de vida do cliente
Gerenciar o ciclo de vida do cliente é uma importante tarefa do time de customer success pois permite que a sua empresa acompanhe e guie os clientes através das diferentes etapas do relacionamento com o seu negócio. Isso inclui:
- Atrair e prospectar novos clientes;
- Orientá-los e prepará-los para usar o produto ou serviço;
- Monitorar o desempenho e garantir que eles estejam obtendo valor;
- Identificar oportunidades para expandir a utilização do produto ou serviço;
- Ajudá-los e incentivá-los a renovar seus contratos;
- Identificar e solucionar problemas que possam levar ao cancelamento.
Benefícios do customer success
Quando falamos da importância e das funções de customer success, inevitavelmente já deixamos na cara que diversas vantagens estão envolvidas nessa abordagem.
Para deixar ainda mais claro e trazer algumas das quais ainda não falamos, separamos a seguir outros importantíssimos benefícios das pós-vendas:
Aumento da satisfação e da retenção de clientes
Como você já deve ter percebido, o benefício mais importante do customer success é o aumento da satisfação e da retenção de clientes.
Quando eles estão satisfeitos e obtendo sucesso com o uso do produto ou serviço, eles são mais propensos a permanecer na sua empresa e renovar seus contratos. Isso é fundamental para aumentar o lifetime value (LTV), diminuir o Custo de Aquisição de Clientes (CAC) e melhorar a saúde financeira geral da sua empresa, pois a retenção de clientes é muito mais barata do que a aquisição de novos.
Vendas adicionais
Outro benefício essencial do customer success é a possibilidade de fazer vendas adicionais para os clientes existentes.
O time de pós-vendas tem uma visão única sobre as necessidades e objetivos dos clientes e, por isso, pode identificar oportunidades para expandir o uso do produto ou serviço através de upselling – venda de uma versão mais cara ou com mais recursos do produto ou serviço – ou cross-selling – venda de outros produtos ou serviços complementares.
Desse modo, a equipe de customer success também ajuda os clientes a expandir o uso do produto ou serviço, o que aumenta a receita e o Retorno sobre o Investimento (ROI) para o cliente. Além disso, as vendas adicionais podem se dar via treinamentos, suportes premium ou integrações com outros sistemas.
Principais métricas do customer success
Assim como outras áreas da sua empresa, é claro que o customer success precisa de métricas tanto internas quanto externas a serem acompanhadas.
Algumas das principais métricas de customer success incluem:
- Taxa de retenção de clientes: mede a porcentagem de clientes que renovam seu contrato ou mantém seu relacionamento com a empresa. Essa métrica é importante porque, como já dissemos, a retenção de clientes é mais barata do que adquirir novos clientes;
- Índice de satisfação do cliente (CSAT): mede a satisfação dos clientes com o produto ou serviço, geralmente através de pesquisas de satisfação. Pode indicar se os clientes estão satisfeitos e se há áreas a melhorar;
- Churn rate: mede a porcentagem de clientes que cancelam seu contrato ou encerram seu relacionamento com a empresa. Pode indicar se há problemas que precisam ser resolvidos;
- Adoção do produto: mede a quantidade de clientes que estão utilizando o produto ou serviço de forma eficaz e como eles estão utilizando, indicando se estão obtendo valor;
- Revenue retention: mede a variação na receita dos clientes existentes, geralmente medida através do cálculo do MRR (Monthly Recurring Revenue), que ajuda a entender se os clientes estão expandindo o uso do seu produto ou serviço;
- Net Promoter Score (NPS): mede a disposição dos clientes em recomendar o produto ou serviço para outras pessoas, ajudando a entender a sua lealdade à sua empresa.
A importância de ser proativo
Ser proativo em customer success é essencial para garantir que os clientes estejam satisfeitos e obtenham valor do produto ou serviço. Isso envolve identificar e resolver problemas antes que eles causem insatisfação e antecipar as necessidades dos clientes para garantir que eles estejam sempre aproveitando ao máximo o produto ou serviço.
Uma das principais vantagens de ser proativo em customer success é a prevenção de problemas. O time de pós-vendas pode monitorar o uso do produto ou serviço e identificar incômodos potenciais antes que eles causem insatisfação ou cancelamentos. Isso permite que a equipe resolva esses problemas rapidamente e não perca clientes.
Além disso, ser proativo possibilita a identificação de oportunidades para expandir o uso do produto ou serviço por meio de upselling e cross-selling. Isso inclui identificar novas funcionalidades que os clientes possam não estar cientes, ou mostrar a eles como eles podem aproveitar ainda mais o produto ou serviço.
Cases de sucesso em customer success
Agora que você já sabe tudo sobre customer success, nada melhor do que ver empresas aplicando a estratégia de diferentes formas para se inspirar.
Separamos abaixo três cases que vão te fazer querer aplicar o sucesso do cliente o quanto antes no seu negócio:
Nubank
O Nubank é uma das maiores referências em atendimento ao cliente da atualidade. O que torna a experiência tão única é o fato dos serviços financeiros prestados pela marca poderem ser feitos 100% online.
Certa vez, o cachorro de um cliente comeu o seu cartão NU. A empresa, então, de forma extremamente criativa, além de enviar um novo cartão gratuitamente, mandou um brinquedo para o bichinho.
Netflix
A empresa líder no setor de streaming tem como foco principal a inovação e humanização em tudo que faz. Nas redes sociais, está sempre pensando em diferentes maneiras de interagir com os seus clientes e trazer seus posicionamentos à tona.
No exemplo a seguir, podemos ver que a linguagem utilizada para se comunicar com as pessoas busca trazer humor e identificação, mostrando que uma empresa não precisa ser formal a todo momento.
Conclusão
Se você chegou até aqui, temos certeza de que já é um expert em customer success, pós-vendas, sucesso do cliente e todos os outros nomes que essa área importantíssima para o seu negócio recebe por aí.
Caso tenha ficado alguma dúvida, deixe nos comentários! Será um prazer responder e te ajudar a chegar no topo junto conosco.
Obrigado por nos acompanhar e até a próxima leitura!
