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A metodologia do SPIN Selling é direcionada às vendas, mais especificamente à modalidade de vendas B2B. Ao aplicada em seu negócio, suas chances de conversão bem sucedidas aumentam significativamente.
Quer entender como aumentar suas vendas usando essa metodologia? Então você está no lugar certo!
Boa leitura!
O que é o SPIN Selling?
O SPIN Selling é uma metodologia de vendas que consiste na realização, por parte do vendedor, de quatro tipos diferentes de perguntas – S, P, I e N – durante o processo de vendas. Esses questionamentos têm por objetivo disciplinar e qualificar os leads, aumentando a conversão e as taxas de vendas do setor comercial. Seus significados são:
- Situação (situation);
- Problema (problem);
- Implicação (implication);
- Necessidade de solução (need-payoff);
Foi idealizado pelo psicólogo britânico Neil Rachkam, nascido em 1942 e founder da empresa Huthwaite International. Foi inspirado no Solution Selling, metodologia inovadora que foca em explicar aos clientes uma solução, ao invés de um serviço ou produto. Passados mais de trinta anos desde a sua criação, o SPIN Selling continua sendo aplicado nos dias atuais para escalar de forma considerável as vendas e o faturamento de empresas.
Muitas vezes, durante a jornada de compra, o cliente não sabe exatamente qual é o seu problema e, portanto, não reconhece o potencial que o serviço oferecido tem para solucioná-lo. Através das perguntas do SPIN Selling, o vendedor consegue não só lhe fazer entender sozinho qual é essa dor, mas também mostrar que é necessário solucioná-la ressaltando os entraves que ela traz à empresa.
É exatamente dessa forma que se aumenta a taxa de conversão, pois, nesse momento, o serviço é apresentado ao lead como capaz de sanar o seu problema. Através das próprias respostas oferecidas às perguntas, ele fica mais tendencioso a fechar o negócio, aumentando as taxas de vendas do time.
Por meio do SPIN Selling, o vendedor, junto ao cliente, consegue desenhar o cenário atual da empresa e entender quais são as dores e as necessidades dele. Assim, ele próprio será capaz de perceber que o serviço em questão é a solução que ele precisa.
Por que o SPIN Selling é tão importante?
Durante muito tempo, as empresas e os especialistas acreditavam que as mesmas técnicas de negociação poderiam ser aplicadas tanto em vendas simples quanto em vendas complexas. Essas técnicas eram baseadas em três pontos principais:
- Sondagem: o vendedor fazia uma mistura de perguntas abertas e fechadas tentando entender os problemas e necessidades do prospect. Não se deve confundir a sondagem com o SPIN Selling, pois, ao contrário do segundo, ela é mais superficial e tem como foco fornecer ao vendedor as informações necessárias para formular argumentos convincentes para vender seu serviço.
- Quebra de objeções: era esperado que o vendedor quebrasse todas as objeções do potencial cliente.
- Técnicas de fechamento: por fim, o vendedor deveria usar diversas técnicas de fechamento para conseguir um “sim” do lead e transformá-lo efetivamente em um cliente.
Entretanto, com o passar do tempo, notou-se que basear vendas somente nesses três pontos não era mais eficiente, principalmente quando se tratava de vendas complexas. Foi pensando em uma maneira de melhorar esse processo que Neil Rackham teve a ideia de um passo a passo mais voltado para resultados, soluções e para a autonomia do cliente, que, através do SPIN Selling, não se vê mais pressionado por um vendedor insistente a fechar o seu negócio, mas sim reconhece e decide por si só que precisa daquela solução.
No entanto, você deve estar se questionando: como funciona esse passo a passo?
Calma que nós te explicamos!
Perguntas de situação (S)
As perguntas de situação representam o primeiro contato do vendedor com o cliente e, portanto, sua primeira chance de entender qual é o momento atual da empresa.
Antes da reunião, é importante que ele já tenha realizado uma pesquisa prévia sobre o produto/serviço e a área de atuação do seu cliente. Isso, além de otimizar o tempo e demonstrar valorização e preocupação com o lead, permitirá a elaboração de perguntas bem direcionadas àquele nicho de mercado, o que é essencial para o bom funcionamento do SPIN Selling.
O objetivo das perguntas de situação é coletar o máximo de informações, fatos e dados possíveis sobre o lead. Através das respostas, o vendedor conseguirá entender o cenário da empresa em questão e, consequentemente, identificar, junto ao cliente, dores e problemas, o que auxiliará na qualificação e encaminhará a conversa para o segundo tipo de questão: as de problema.
Exemplos de perguntas de situação
Feitas no início da reunião ou ligação com o objetivo de entender o cenário atual do cliente e da empresa.
- Pode me dizer um pouco sobre a situação atual do seu negócio?
- Como você se relaciona com seus clientes?
- Quais canais sua empresa utiliza para divulgar seus produtos/serviços?
- Qual processo de vendas vocês mais usam?
- Como você faz a prospecção dos seus leads?
- Qual é o principal canal utilizado pela empresa para a aquisição de leads?
- Como você monitora a eficiência e desempenho do seu time de vendas?
- Como você passa as oportunidades para o seu time comercial?
Perguntas de problema (P)
Após ter compreendido um pouco mais do cenário do seu cliente com as perguntas anteriores, chegou a hora de partir para perguntas mais avançadas.
Aqui você deve fazer perguntas mais direcionadas em cima dos processos descritos pelo cliente no passo anterior, focando principalmente em aspectos negativos que podem derivar deles. Isso fará com que o lead reflita e descubra por conta própria sobre um problema que nem mesmo ele sabia da existência.
Foque na dor do cliente e o deixe livre para falar.
Essas perguntas vão servir para você conhecer ainda melhor o seu potencial cliente e entender em que lugar estão os seus principais problemas e dores, tanto profissional quanto pessoalmente.
Uma boa forma de melhorar a conexão com o lead e gerar empatia é utilizando o rapport. Através dessa técnica, você ganhará confiança e terá mais abertura para ter uma troca melhor com o cliente.
Nunca ouviu falar sobre esse termo? Esse vídeo vai te ajudar a entendê-lo melhor.
Exemplos de perguntas de problema
Feitas no decorrer da reunião ou ligação com o objetivo de direcionar o cliente a identificar e falar sobre suas dores e problemas.
- Você está satisfeito com seu atual processo de prospecção e volume de vendas?
- Sua CRM atual é confiável?
- Seus vendedores têm batido as metas de vendas mensais?
- Você consegue identificar algum gargalo em seu funil de vendas?
- Qual sua maior dificuldade na hora de [situação]? E como sua empresa lida com esse problema quando ele surge?
Perguntas de implicação (I)
Após a identificação, por parte do vendedor e do cliente, dos problemas presentes em seus processos internos e externos, é necessário focar nas implicações que eles trazem ao bom funcionamento da empresa como um todo. É durante essa fase que o vendedor deve começar a gerar valor ao seu serviço para que a venda seja fechada.
O objetivo das perguntas de implicação é mostrar para o lead todas as consequências e impactos negativos que o negócio dele poderá sofrer caso não tome uma providência sobre os problemas encontrados.
Naturalmente, o prospect já terá entendido que precisa fazer algo. Você só precisa dar um empurrãozinho e abrir ainda mais os seus olhos. Por isso, é tão importante fazer perguntas que, ao respondidas, ressaltem ainda mais as implicações daqueles problemas e criem no lead um senso de urgência para resolvê-los – momento no qual a sua solução entra como protagonista da conversa.
Exemplos de perguntas de implicação
Feitas no decorrer da reunião ou ligação com o objetivo de ressaltar as dores do cliente e fazê-lo reconhecer que precisa de mudanças.
- Como a falta de eficiência e conhecimento técnico dos seus vendedores afeta a sua empresa?
- Pelo o que eu entendi, você não está conseguindo planejar o crescimento das suas demandas e negócios. Certo?
- Como não estar gerando leads qualificados está afetando as suas vendas e resultados?
- Como a dificuldade em encontrar os canais de prospecção certos e eficientes atrapalha o alcance das suas metas e do seu faturamento ideal?
Perguntas de necessidade (N)
Esse é o último estágio da metodologia SPIN Selling.
No final do processo de vendas, você mostrará ao seu cliente qual será o cenário ideal caso ele opte por fechar contrato com você.
O sucesso da venda ocorre quando o seu produto ou serviço é entendido como uma necessidade urgente, ou seja, algo que o seu cliente precisa muito. No decorrer da conversa, ele próprio entenderá isso.
Nessa etapa você deve fazer o cliente enxergar como sua solução é importante e o valor que ela pode gerar ao seu negócio.
O foco do SPIN é se conectar com o cliente, entendendo suas dores, mostrando como aquilo pode prejudicar a sua empresa e trazendo para ele uma solução em forma de necessidade. O vendedor serve apenas como guia para que ele mesmo tire suas conclusões, entenda suas necessidades e opte por fechar o negócio.
Exemplos de perguntas de necessidade
Feitas no final da reunião ou ligação com o objetivo de gerar um senso de necessidade a ponto de fazer o cliente perceber que precisa mudar.
- É importante resolver este problema?
- Por que você acha esta solução tão útil?
- Há alguma outra forma de isso poder ajudá-lo?
- Como seria se você tivesse uma melhora em [processo]?
- Como você acha que [solução] ajudaria no batimento das suas metas de faturamento?
Use essas perguntas como fase. Entendendo perfeitamente o seu negócio e o perfil dos seus clientes, adapte-as para que melhor se encaixem na sua prospecção. Vá testando, melhorando, alterando, até deixar todo o processo na ponta da língua!
No infográfico a seguir, você encontra o passo a passo do SPIN Selling de forma visual e resumida:
Vantagens e desvantagens do SPIN Selling
O SPIN Selling é uma abordagem entre o vendedor e um potencial cliente muito diferente do que observamos na maioria das vendas. Ao contrário das técnicas ortodoxas, não coloca o produto ou serviço como foco principal, mas sim o cliente, suas dores e necessidades, encaminhando-o para uma solução.
Por isso, essa metodologia é tão poderosa e usada por grandes vendedores. Ela consegue guiar o cliente para o ponto que o vendedor quer, uma vez que faz ele se questionar e entender que precisa da solução oferecida.
É importante ficar alerta com um ponto importante: não pareça que você está tentando empurrar algo para o lead. Acredite: o cliente sente isso. Por isso, seja transparente e mostre interesse em entender o atual momento da sua empresa, em que lugar está a sua maior dor, como ele chegou lá e onde ele quer chegar. Deve ser uma conversa de relacionamento e compreensão, mesmo que o intuito final seja conquistar uma venda.
Vantagens do SPIN Selling
- Aumento de confiança: o SPIN Selling trabalha a conexão e a geração de empatia, contribuindo para a humanização e a personalização do atendimento, algo valorizado por todos os leads atualmente.
- Fidelização do cliente: se o cliente gostar de você e se sentir confortável, ele voltará para novas contratações. Dessa forma, o SPIN também é capaz de contribuir para a fidelização. Afinal, quem é que não gosta de um vendedor atencioso que nos deixa falar e nos coloca em primeiro lugar?
- Aumento do “boca-a-boca”: se o cliente gostar de todo o processo de vendas, com certeza ele vai se lembrar de você na hora de fazer uma indicação ou uma recomendação para um amigo ou uma empresa parceira.
- Melhoria no seu diálogo: com esse relacionamento, você acaba pegando o jeito do negócio. Por isso, cada vez mais você pode aperfeiçoar sua comunicação e poder de persuasão. E, o mais importante: isso ocorrerá de forma orgânica e natural, sem que o lead se sinta pressionado e incomodado.
Desvantagens do SPIN Selling
- Clientes sem abertura: você pode pegar clientes que se empolguem ao falar de seus problemas e contar a história de suas empresas, mas também clientes que não querem muito papo e só querem partir direto para valores e investimento. Nesse caso, você precisará ter bastante jogo de cintura e poder de persuasão para conduzir essa negociação com o SPIN Selling.
- Resultados a longo prazo: o processo de negociação que aplica o SPIN pode se estender por um longo período, principalmente quando prospectado em empresas de grande porte ou que exigem muitas responsabilidades de contrato envolvidas. Portanto, tenha calma e paciência que, por mais que demore, o processo valerá a pena!
- Não usar tanta automação: por se tratar de uma venda mais humanizada, não é legal usar automatizações para acelerar os processos, como, por exemplo, agentes virtuais. Isso pode exigir um pouquinho mais de esforço da equipe. Ao mesmo tempo, porém, a personalização será capaz de gerar mais valor para o cliente e aumentar as chances de conversão.
- Treinamento da equipe: esse ponto não é bem uma desvantagem, depende do ponto de vista de cada empresa. Existem empresas que não querem gastar tempo e dinheiro treinando o seu time e, portanto, já contratam pessoas com todos os perfis e requisitos necessários. Já outras, gostam e buscam capacitar o seu colaborador cada vez mais. Por isso, vale entender em que lado você está e considerar isso algo bom ou nem tão bom assim dentro da sua empresa na hora de ensinar o SPIN ao time.
Sabemos que existem vendedores bons e amadores no mercado. Os vendedores não tão bons assim não sabem a hora de parar e acabam fazendo perguntas demais sobre a situação da empresa do prospect, deixando-o bastante incomodado.
Percebendo isso, a reação mais rápida do vendedor amador é jogar logo a proposta final. E do que adiantou toda a conversa com o potencial cliente se você apenas fala o preço sem realmente gerar valor ao seu serviço? De nada. É por isso que aplicar o passo a passo do SPIN Selling se mostra cada vez mais importante.
Como melhorar sua performance no SPIN Selling em 4 passos
Para que você não cometa os erros descritos anteriormente, separamos 4 ações para melhorar sua performance no SPIN.
Passo 1: abertura
Tome cuidado com a maneira como se apresenta e como inicia a conversa, afinal, é a primeira impressão que fica. Se ligue nos dois primeiros minutos de sua visita. É quando o cliente forma as impressões iniciais sobre você.
Passo 2: investigação
É a habilidade mais importante durante a prospecção. Por meio dela, um vendedor pode aumentar o volume de vendas em mais de 20%. Portanto, valorize e se aprofunde cada vez mais nesse ponto.
Passo 3: demonstração de capacidade
Nessa etapa, utilize uma abordagem mais formal. Apresente o produto ou serviço em questão e descreva os potenciais benefícios que ele pode oferecer. Demonstrar autoridade é essencial para gerar confiança, portanto, se empenhe bastante nesse passo!
Passo 4: obtenção do compromisso
Toda reunião de vendas bem-sucedida deve acabar com algum tipo de compromisso com o cliente, seja uma outra reunião, o envio de alguma informação, entre outros. Vendas maiores contêm inúmeros estágios, que chamamos de avanços. Cada etapa leva o compromisso do cliente adiante para a decisão final, portanto, trate todas elas da melhor forma possível!
Anotou? Agora coloque em prática essas ações, pois, se você não agir e buscar mudança, o seu concorrente fará isso por você!
Conclusão
Se você chegou até aqui, é sinal de que gostou da leitura e que está pronto para usar a metodologia SPIN Selling durante a sua prospecção!
Lembre-se: os clientes estão cansados de contatos insistentes, exageradamente automatizados ou muito rasos, por isso, é importante criar um relacionamento com ele, de modo que ele confie em você. Seu processo de vendas fluirá com mais naturalidade e você ainda terá a chance de ter o seu serviço indicado para outra empresa.
Curtiu esse conteúdo? Se quiser estudar um pouco mais sobre o SPIN Selling é só conferir esse nosso vídeo sobre o assunto:
Agora está na hora de aplicar! Quero ver você tirando onda batendo todas as suas metas e duplicando as suas vendas usando o SPIN Selling!
Até a próxima!
