|
Não quer ler? Você também pode ouvir o post aqui abaixo
Getting your Trinity Audio player ready...
|
Tenho certeza de que, alguma vez na sua vida, você estava conversando com uma pessoa pela primeira vez e a conversa estava fluindo tanto e vocês estavam tão entrosados que surgiu um estranho sentimento de que vocês já se conheciam há anos. Acertei?
Você pode achar que é apenas uma coincidência ou então buscar explicações mais abstratas relacionadas à energia daquele interlocutor e ao match que ela teve com a sua, por exemplo. É daí que surge, inclusive, a típica expressão de que “o santo bateu”.
No entanto, se você é uma pessoa mais pragmática, fique tranquilo que existe uma explicação no campo da Psicologia para esse fenômeno, e ela se chama rapport.
Muito explorado por vendedores mundo afora, essa técnica tem se tornado essencial para qualquer um que deseje criar conexão com seus leads e garantir um maior sucesso em vendas.
O objetivo deste artigo é justamente trazer tudo o que você precisa saber sobre o rapport, além de dicas para você já começar a aplicá-lo no dia a dia do seu time de vendas.
Boa leitura!
O que é rapport?
A palavra rapport vem do verbo de origem francesa rapporter, que significa “trazer de volta” ou “criar uma relação”. Aplicada ao campo da comunicação, faz referência à criação de uma conexão de sintonia e empatia com um interlocutor, que permite estabelecer uma relação harmônica e proveitosa para ambos.
O conceito deriva de estudos atrelados à Programação Neurolinguística (PNL) e realizados por Richard Bandler e John Grinder na década de 1970 nos Estados Unidos. Os pesquisadores investigaram como as emoções guiam o comportamento dos seres humanos e qual é o papel da linguagem e do uso que se faz dela nesse sentido.
Geralmente, no nosso cotidiano, uma relação de rapport se estabelece de forma natural e orgânica entre duas ou mais pessoas. Contudo, muitos vendedores fazem uso desse método para, estrategicamente, criar conexão com os seus clientes e, consequentemente, aumentar a sua inclinação a fechar a venda.
Dessa forma, com o passar do tempo, o rapport extrapolou o campo da Psicologia e se espalhou pelas mais diversas áreas, como relacionamentos interpessoais – amizades, namoros, entre outros – e, principalmente, vendas. É aplicado especialmente na abertura de portas para uma melhor relação com os clientes durante a negociação. Afinal, quem não se interessa por negociar, comprar ou tirar dúvidas com pessoas atenciosas e que têm interesses em comum?
É por isso que essa técnica tem adquirido importância cada vez maior atualmente. Em um mercado cada vez mais disputado, aqueles que têm a maior capacidade de cativar os clientes durante o processo de vendas inevitavelmente levam vantagem. Entretanto, qual é a verdadeira importância de se aplicar rapport em vendas?
Vantagens de se aplicar rapport em vendas
As técnicas de rapport se apresentam como uma ótima oportunidade de se construir uma negociação amigável e intimista entre o prospect e o vendedor. Desse modo, facilitam o fechamento de vendas mais complexas e auxiliam na criação de uma experiência agradável que encanta o consumidor.
Para você entender melhor as vantagens de se aplicar o rapport em um processo de vendas, separamos quatro pontos essenciais para se realizar uma venda no qual essa técnica atua:
Confiança
Temos uma tendência maior a nos identificar e, consequentemente, confiar em pessoas que possuem gostos, interesses e jeitos semelhantes aos nossos. Dessa forma, ao focar nisso, o rapport torna mais fácil abordar e convencer outras pessoas, o que se aplica tanto no âmbito pessoal quanto no profissional.
Assim, através dessa técnica, é possível gerar mais confiança ao cliente. E é claro que, quanto mais confiante e seguro ele estiver com aquele investimento, principalmente tratando-se de vendas mais complexas e com ticket médio alto, maiores serão as chances dele escolher, dentre todas as outras, a sua empresa para sanar sua dor.
Empatia
É possível afirmar com segurança que ser empático é uma característica essencial a qualquer vendedor atualmente. Isso porque, ao demonstrar capacidade de se colocar no lugar do lead e entender o seu problema, analisando se a solução vendida será realmente capaz de ajudá-lo, o profissional de vendas se desassocia da típica imagem de que um vendedor deseja, acima e independentemente de qualquer coisa, vender.
Assim, ao criar uma relação de empatia e conexão com o cliente através do rapport, ele se sentirá importante e, por mais que saiba que o vendedor está tentando bater suas metas de vendas, ele também notará preocupação com o valor que está sendo agregado àquela compra.
Personalização
Clientes têm fugido cada vez mais de atendimentos robotizados ou que pecam no excesso de automação. É claro que automatizar é essencial para escalar o seu processo de vendas, entretanto, deve-se sempre lembrar que vendas têm a ver com pessoas, e, portanto, é de extrema importância que elas também encontrem pessoas do outro lado da relação.
Dessa maneira, através do rapport e da criação e do compartilhamento de interesses em comum, é possível criar uma relação amigável que trará conforto ao seu cliente e o fará se sentir valorizado, diferencial que influenciará bastante a favor da sua empresa no momento da tomada de decisão final.
Se você chegou até aqui, você já sabe que fazer rapport é essencial para aumentar as suas vendas e garantir previsibilidade na sua receita. Entretanto, tudo pode estar parecendo meio abstrato, não é?! Justamente pensando nisso que traremos, no tópico a seguir, 9 dicas práticas para você começar a fazer rapport em vendas hoje.
9 dicas práticas para começar a fazer rapport em vendas hoje
Antes de tudo, é preciso destacar que, para fazer rapport, é preciso levar em consideração em conjunto a comunicação verbal e não-verbal.
Além disso, são pequenas coisas que contam, como a imitação dos gestos, tom de voz, estilos e ideias que, ao longo da conversa, o lead desenvolve.
Apesar de “pequenos”, esses detalhes tornam a relação entre as pessoas mais harmônica e empática, tornando mais fácil, para o vendedor, compreender as dores do cliente e desenvolver um assunto mais estratégico. Assim, a conversa é “aquecida” e a chance de fechar a venda fica muito mais alta.
A seguir, você pode conferir 10 principais dicas para fazer rapport em vendas:
#1 Use o lead como espelho!
Essa é não somente uma dica, como também a mais famosa e importante dentre as técnicas de rapport. Corresponde à imitação, durante o contato, da linguagem oral e corporal do interlocutor para gerar identificação e empatia. Entre as principais coisas a serem “imitadas”, estão: expressões faciais, gestos, posturas, gírias, entonações, vícios de linguagem, entre outros.
A essência dessa técnica é olhar para o cliente e imaginar que se está olhando para um espelho: tudo o que ele fizer, você deve repetir.
Entretanto, é muito importante tomar cuidado para não passar do ponto e parecer forçado. Assim, faça o “espelho” devagar, gradualmente e com cuidado ao longo da conversa para que o lead não entenda como deboche, o que alcançará o efeito oposto do resultado e tornará o clima bastante desagradável.
#2 Faça contato visual!
Já reparou no quão desagradável é conversar com uma pessoa que, ao invés de olhar para você, fica olhando para baixo ou para os lados com o intuito de fugir do contato visual? Você não vai querer fazer isso com o seu cliente, não é?!
Assim, fazer contato visual é uma maneira de se comunicar para além da fala, sendo uma técnica importantíssima para demonstrar atenção e interesse pelo interlocutor.
No entanto, deve-se novamente tomar cuidado para não encarar a pessoa sem pausas, pois isso a deixará desconfortável e sem graça e você poderá se tornar intimidador, seguindo o caminho oposto àquele de amizade e conforto criado pelo rapport. Logo, olhe de forma natural e estrategicamente para chamar a atenção em pontos importantes.
Além disso, nunca pareça um robô ou deixe explícito que está lendo um script de ligação, pois isso afetará negativamente a personalização do contato.
#3 Chame a pessoa pelo nome!
Isso traz um sentimento de simpatia e exclusividade. Chamar o prospect pelo nome removerá a impressão de que ele é apenas mais um dentre uma enorme lista passada ao SDR ou ao closer pelo time de inteligência comercial, contribuindo para a supracitada personalização do atendimento.
É claro que existem diversos tipos de pessoas e algumas não gostam de ser chamadas pelo nome porque podem achar forçado ou desrespeitoso. Assim, é muito importante que você seja estratégico e entenda o perfil do cliente para poder utilizar a melhor técnica para encantá-lo.
#4 Sorria, você está sendo filmado!
Seja em conversas presenciais ou remotas, o sorriso atrai muito as pessoas. Isso porque mostra o quão entusiasmado você está por ter aquele momento com a pessoa, fazendo ela se abrir mais e sentir prazer em conversar com você.
Imagine conversar com alguém, principalmente em um momento de venda, e a pessoa parecer desanimada e falar apenas o que deve falar para cumprir ordens. Com certeza, a sua vontade será de que aquilo acabe logo, pois não haverá uma conexão entre você e o vendedor. Por isso, é muito importante demonstrar uma boa energia, e o sorriso é a melhor maneira!
Ah, e é claro que você não estará sendo filmado no sentido literal da expressão, mas eu lhe garanto que tem um filme na cabeça de cada lead no qual ele decora cada vendedor que o atendeu e utiliza para tomar sua decisão final. Por isso, sorria!
#5 Seja otimista!
Essa, sem dúvidas, é uma das principais dicas que você deve seguir. Não pense em problemas e traga sempre uma solução ao seu cliente.
É normal que, durante uma reunião de vendas, surjam problemas e objeções, e você precisa ser transparente ao falar das realidades do mercado e daquele nicho em específico para não frustrar o cliente ao longo do projeto. Entretanto, é importante que você seja leve e tenha soluções na manga, pois pessoas otimistas trazem segurança e confiabilidade no que fazem. Logo, se houver um problema, fale 1% sobre ele e 99% sobre sua solução!
#6 Busque referências!
Uma das formas mais fáceis de se conectar e fazer o assunto render com outras pessoas é através de interesses e experiências em comum. Por isso, é muito importante que, antes de uma ligação com seu prospect, você faça uma pesquisa prévia sobre o seu negócio e o seu nicho e busque referências, em sua vida pessoal e profissional, que possam se relacionar com eles.
Isso, além de cativar e encantar o cliente, gerará autoridade à sua empresa e à sua atuação como profissional de vendas, pois deixará claro que você está por dentro daquele assunto devido a situações práticas do passado.
Entretanto, é de suma importância que você nunca minta para o cliente. Caso ele descubra, o que muito provavelmente ocorrerá, você terá um resultado oposto do buscado, pois ele se sentirá enganado e poderá pensar que, assim como o caso contado era falso, as soluções da empresa também são. Portanto, nunca invente nada. Se não houver referências a serem feitas para aquele caso, invista mais nas outras técnicas aqui explicadas.
#7 Adapte sua linguagem!
Essa técnica se assemelha bastante com a do espelhamento, mas está mais focada em questões de formalidade e informalidade da fala.
Imagine se, ao falar com um lead jovem que utiliza gírias na hora de se comunicar, você responda com extrema cordialidade e utilizando palavras difíceis. Ou vice-versa: imagine um cliente de mais idade que se comunique de forma extremamente formal e seja respondido com expressões informais. Nada legal, não é?!
Desse modo, reforçamos novamente o quão importante é chegar na reunião já conhecendo o cliente. Mesmo se isso não ocorrer, o tipo de linguagem utilizado é algo facilmente perceptível e adaptável, portanto, esteja atento e aja como um camaleão na hora de se comunicar com o possível cliente!
#8 Ofereça um ganho rápido!
Também conhecida como quick win, essa técnica de rapport bate justamente no gatilho da reciprocidade, que significa fazer boas ações para o cliente, como dar pequenos brindes, vantagens, descontos e soluções para o problema, sem pedir nada em troca.
Por mais que você não peça nada em troca, você obterá: é comprovado que, quando ganhamos algo de alguém, nos sentimos socialmente obrigados a retribuir. Desse modo, ao presentear seu lead com um ganho rápido, ele se sentirá na obrigação de “pagar com a mesma moeda”, o que aumentará e muito suas chances de fechar o negócio.
#9 Tenha paciência!
Da mesma forma que alguns prospects podem ser rápidos e objetivos na sua tomada de decisão, há chances de se gerar leads que demoram para dar respostas ou que querem sempre o maior número de informações possíveis antes de fechar o negócio. Desse modo, tenha paciência e trate todos de forma igual!
É claro que o atendimento pode fugir do timing previsto, mas, uma vez que o lead tenha passado pelo time de pré-vendas, significa que ele é uma oportunidade real que não deve ser descartada. Logo, não desanime e mantenha a energia sempre alta do começo ao fim!
Vale ressaltar que, por mais que aplicadas de maneiras diferentes, essas dicas podem ser usadas tanto no presencial quanto no home office. Basta saber o momento de aplicar e como utilizar.
Se você está falando pelo telefone, por exemplo, é primordial que sua voz esteja animada e que você interaja com o que a pessoa falar e traga soluções para os problemas e dúvidas que ela apontar. Isso é diferente de um bate papo presencial, no qual a postura corporal, o olhar e os seus gestos contarão muito mais. Logo, aplique com sabedoria e escale as suas vendas tanto pessoal quanto digitalmente!
Conclusão
Se você chegou ao fim deste artigo, temos certeza de que você compreendeu a essencialidade de se utilizar o rapport em vendas. Agora é hora de botar a mão na massa e aplicar todas as técnicas estudadas!
Se você está com dúvida de como fazer isso no seu time comercial, procure uma empresa especialista em vendas para te ajudar. Por mais que seja relativamente simples, muitos profissionais têm dificuldade de implementar o rapport e outras técnicas e procedimentos de vendas de forma assertiva e, portanto, temos certeza de que uma consultoria de vendas pode te ajudar.
Se você gostou do conteúdo, compartilhe com seus amigos e familiares para que eles também possam escalar as suas vendas e garantir previsibilidade de receita fazendo uso do rapport. Aliás, se você quer se aprofundar no assunto, assista abaixo nosso vídeo sobre essa técnica, que é utilizada pelos maiores profissionais do mercado:
Espero que tenham gostado!
Até a próxima!
