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O follow-up é uma prática comercial que consiste em manter o contato com um cliente após uma interação – seja por meio de e-mails, ligações ou mensagens – a fim de dar continuidade ao processo de vendas e fomentar o interesse na aquisição de um produto ou serviço.
Se você trabalha com vendas B2B, temos certeza de que já ouviu falar em follow-up!
Afinal, das pré-vendas às pós-vendas, esse é um processo fundamental para se mostrar disponível aos seus clientes e garantir que eles não se esqueçam da sua empresa e da sua oferta e se tornem mais inclinados a comprar!
Entretanto, você sabe como fazer isso?!
Quando falamos de follow-up, os erros mais comuns são não saber como abordar o lead, até que ponto vale a pena investir no contato, qual o melhor canal para utilizar, como não ser insistente demais e muito mais!
São tantos medos que eles podem te levar a desistir desse processo ou a fazê-lo de modo a obter o efeito contrário ao desejado: o afastamento dos seus leads!
A boa notícia é que, se você sente que está passando por isso, estamos aqui para te ajudar!
Neste artigo, vamos te ensinar tudo sobre o follow-up, desde a sua definição, importância e melhor momento para fazer até oito dicas infalíveis para tornar o processo eficaz e exemplos práticos para se inspirar.
Boa leitura!
O que é follow-up de vendas?
O follow-up (FUP) é um processo que envolve entrar em contato com um potencial cliente após uma interação comercial – principalmente após a apresentação de proposta – para acompanhar o seu progresso e o seu interesse e dar continuidade ao processo de vendas.
O principal objetivo é manter a comunicação com o lead para entender melhor as suas necessidades e desejos, fornecer informações adicionais, tirar dúvidas, superar objeções e fechar a venda.
Além disso, o follow-up também é uma oportunidade para construir confiança e mostrar que você valoriza aquele cliente e está disposto a ajudá-lo, e não apenas tentando vender e lucrar a qualquer custo.
Por fim, outro objetivo fundamental do follow-up é garantir que o cliente se sinta apoiado em todas as etapas da jornada de compra e que a sua solução esteja sempre “fresca” em sua mente, o que ajuda a tomar uma decisão positiva e aumentar a taxa de conversão!
Qual a importância do follow-up?
Como você já entendeu, o follow-up é uma parte crucial do processo de vendas e desempenha um papel essencial para o sucesso de qualquer empresa que deseja obter vendas recorrentes e clientes satisfeitos.
Em primeiro lugar, ao manter o relacionamento com o lead após uma interação, ele se torna fundamental para construir a confiança e a credibilidade necessárias para que ele decida fazer negócio com você.
Além disso, o follow-up ajuda a identificar oportunidades adicionais de venda, como upselling ou cross-selling, que podem ser apresentadas ao cliente durante o processo de acompanhamento. Isso permite que você maximize o seu Lifetime Value (LTV), aumentando a receita e a lucratividade ao longo do tempo.
Outra vantagem é a redução da taxa de abandono. Muitas vezes, os leads não fecham negócio imediatamente devido a preocupações ou desinformações, mas podem estar dispostos a fazê-lo com um pouco mais de suporte. Nesse sentido, o follow-up ajuda a esclarecer dúvidas e aumentar as chances de fechamento.
Por fim, esse processo ainda ajuda a construir relacionamentos duradouros com os clientes, o que é essencial para o sucesso a longo prazo da sua empresa. Ao manter contato com o lead e fornecer um alto nível de suporte e serviço, você estabelece uma reputação positiva e cria um ambiente favorável para a ocorrência de novas compras no futuro.
Como saber o momento certo de iniciar e parar o follow-up?
Saber o momento certo para iniciar e parar o follow-up pode ser bastante desafiador. Por isso, separamos algumas práticas para te ajudar!
O momento ideal para iniciar o follow-up é logo após qualquer interação de vendas, mas, principalmente, após a apresentação de proposta. Nesse momento, o cliente ainda estará bastante avançado no funil e envolvido com sua oferta e, portanto, é a hora certa de dar um leve “empurrão” para fazê-lo fechar.
Já em relação ao momento certo para parar o follow-up, pode ser difícil determinar um marco específico, já que alguns leads podem precisar de várias interações antes de tomar uma decisão, enquanto outros podem decidir rapidamente. O mais importante é equilibrar a necessidade de seguir em frente com outras oportunidades com a de manter um relacionamento com essa pessoa em específico para fazê-la comprar.
Em geral, é uma boa ideia parar o follow-up se o cliente expressar claramente que não está interessado ou não responder a várias tentativas seguidas de contato.
No entanto, mesmo se ele não estiver interessado em comprar agora, é importante perguntar quando você pode entrar em contato novamente e continuar gerando valor e fornecendo suporte para criar chances no futuro.
8 dicas para fazer um follow-up eficaz
Agora que você já entendeu a importância do follow-up e já sabe o melhor momento para pará-lo e iniciá-lo, vamos à parte mais importante!
Confira abaixo as principais dicas e passos para ter um follow-up eficaz:
#1 Tenha um bom CRM!
A primeira dica para fazer um follow-up eficaz é ter um bom CRM. Isso é importante porque essa ferramenta ajuda a manter um registro organizado e atualizado das suas interações com os clientes, permitindo personalizar a abordagem com base nas suas preferências e no seu histórico.
Para ter um bom CRM, é importante escolher a ferramenta certa que atenda às necessidades específicas do seu negócio. Além disso, é essencial garantir que seus dados estejam precisos e atualizados, evitando duplicatas e inconsistências.
Outra dica é investir em treinamento e capacitação para a equipe, para que todos saibam como utilizar a plataforma da maneira correta. Isso garantirá que todas as informações sejam registradas adequadamente e facilitem o follow-up.
#2 Personalize a abordagem!
A segunda dica para fazer um follow-up eficaz é personalizar a sua abordagem. Isso é importante porque cada lead é único e tem necessidades e interesses diferentes. Dessa forma, um contato genérico e desumanizado não será tão eficaz quanto um bem direcionado.
Para personalizar a abordagem, é preciso conhecer bem os seus clientes, entendendo suas necessidades e desafios específicos. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, conversas e análises de dados do CRM.
Além disso, é importante segmentar sua lista de contatos em grupos com características e interesses semelhantes, permitindo que você se adapte de acordo com cada um deles. Isso também ajuda a priorizar quais leads têm maior potencial de conversão e merecem mais atenção no follow-up.
#3 Utilize os canais que fazem mais sentido para o seu ICP!
A terceira dica para fazer follow-up é utilizar os canais que fazem mais sentido para o seu ICP. Isso é importante porque cada lead tem suas próprias preferências e algumas plataformas podem ser mais eficazes a depender do seu perfil.
Para saber quais canais usar, é preciso conhecer bem seu ICP e entender quais são as principais formas de comunicação utilizadas por ele. Isso pode ser feito por meio de pesquisas, análise de dados do CRM ou, até mesmo, conversas diretas e abertas com os clientes.
Alguns exemplos de canais que podem ser utilizados são: e-mail, telefone, redes sociais, WhatsApp etc. A escolha também pode depender do estágio em que o cliente se encontra no funil, sendo necessário ajustar a abordagem conforme cada fase.
#4 Gere valor no seu contato!
A quarta dica para fazer um follow-up eficaz é gerar valor no contato. Isso é importante porque os clientes não querem ser abordados apenas para receber ofertas, mas sim informações e soluções que agreguem valor aos seus negócios ou vidas pessoais.
Para gerar valor, é preciso conhecer bem os leads e entender quais são as suas principais necessidades e desafios. Com base nisso, você pode oferecer informações relevantes, dicas, insights e soluções personalizadas para ajudá-los a alcançar seus objetivos e sanar suas dores.
Outra forma de gerar valor é oferecer conteúdo exclusivo, como e-books, webinars, vídeos e artigos de blog que possam ajudar o cliente a se manter atualizado e aprimorar os seus conhecimentos.
#5 Mostre-se sempre disponível e solícito!
A quinta dica para fazer follow-up é se mostrar sempre disponível e solícito. Isso é importante porque o cliente precisa sentir que você está disposto a ajudá-lo e que a sua empresa valoriza o relacionamento com ele.
Para mostrar disponibilidade e solicitude, é importante estar sempre pronto para atender às demandas do cliente, seja respondendo rapidamente a e-mails, retornando ligações ou estando disponível para conversas por chat ou telefone. É importante que ele sinta que pode contar com você para tirar suas dúvidas, obter informações e resolver problemas.
Outra forma de fazer isso é oferecendo um suporte pós-venda de qualidade, garantindo que o lead tenha acesso a todo o suporte necessário para extrair o máximo de valor do produto ou serviço adquirido.
#6 Responda o mais rápido possível!
A sexta dica para fazer um follow-up eficaz é responder o mais rápido possível. Isso é importante porque a agilidade na resposta é um fator decisivo para a conversão e fidelização do cliente.
Para garantir uma resposta rápida, é importante ter um sistema de alertas que avise quando um cliente entra em contato, seja por e-mail, telefone ou qualquer outro canal.
Além disso, é fundamental que a equipe responsável pelo follow-up esteja preparada e disponível para responder o mais rápido possível, garantindo que o cliente se sinta valorizado e importante para a empresa.
Caso não seja possível responder imediatamente, é importante informar o cliente sobre o prazo para resposta e manter o contato durante esse período, garantindo que ele não se sinta abandonado ou desinteressado.
#7 Atente-se à frequência do contato!
A sétima dica para fazer follow-up é se atentar à frequência do contato. Isso é importante porque, embora o contato frequente seja necessário para manter o relacionamento, um contato excessivo pode ser visto como invasivo e irritante.
Para definir a frequência ideal, é importante considerar o perfil do cliente, sua área de atuação e seus interesses. Por exemplo: um lead que trabalha com vendas pode ser mais receptivo a contatos frequentes, enquanto outro que trabalha em uma área mais técnica pode preferir contatos mais espaçados e focados em soluções específicas.
Outra forma de definir a frequência ideal é perguntar ao próprio cliente sobre as suas preferências, garantindo que a sua empresa esteja agindo de acordo com as suas expectativas.
#8 Crie compromisso e utilize gatilhos mentais!
A oitava dica para fazer um follow-up eficaz é criar compromisso e utilizar gatilhos mentais. Isso é importante porque o compromisso é uma das técnicas mais eficazes para aumentar a taxa de conversão, enquanto os gatilhos são estímulos que ativam o desejo de compra no cliente.
Para criar compromisso, é importante definir prazos específicos para as etapas do processo de vendas, garantindo que o lead esteja comprometido e mais propenso a tomar uma decisão de compra.
Também é importante utilizar gatilhos mentais, como escassez, urgência e prova social, para estimular a decisão de compra.
Além disso, é importante manter um diálogo aberto com o cliente, mostrando interesse e oferecendo soluções personalizadas. Isso ajuda a criar um vínculo de confiança e demonstrar a preocupação da sua empresa em atender às suas necessidades.
Para conferir mais sobre os principais gatilhos mentais utilizados em vendas, assista ao vídeo abaixo:
Exemplos de follow-up
Agora que você já entendeu como fazer um follow-up de sucesso, separamos algumas dicas para aplicar o que dissemos na prática. Confira:
Por mensagem
Olá [nome do cliente], tudo bem?
Gostaria de agradecer novamente pelo seu interesse. Como conversamos, este produto/serviço possui diversas funcionalidades que ajudam a [benefícios].
Percebi que você ainda não tomou uma decisão e gostaria de saber se há alguma dúvida ou questão que eu possa ajudar a esclarecer.
Além disso, gostaria de aproveitar para informá-lo que temos uma promoção especial de desconto de 10% para as próximas 48 horas. Aproveite essa oportunidade!
Fico no aguardo do seu retorno e à disposição para ajudar no que for necessário.
Por ligação
Olá [nome do cliente], tudo bem?
Aqui é o(a) [seu nome] da [nome da sua empresa], estou entrando em contato para fazer um acompanhamento do nosso último contato.
Não sei se você se lembra, mas nós conversamos sobre [dor do cliente] e como o nosso produto/serviço te ajudaria a [benefícios].
Gostaria de saber se você teve a oportunidade de analisar as informações que lhe enviei e se há alguma dúvida que eu possa ajudar.
Por-email
Olá [nome do cliente],
Espero que tenha tido a oportunidade de analisar melhor as informações que lhe enviei e que tenha encontrado valor nelas!
Gostaria de saber se você teve alguma dúvida em relação ao nosso produto/serviço e reforçar que estou disponível para esclarecê-las!
Além disso, gostaria de ressaltar que estamos oferecendo uma promoção especial com desconto de 20% em todas as compras realizadas nesta semana.
Mais uma vez, estou à disposição para ajudá-lo no que for necessário. Por favor, sinta-se à vontade para entrar em contato comigo a qualquer momento.
Atenciosamente,
[seu nome].
Conclusão
Se você chegou até aqui, temos certeza de que já está mais do que preparado para fazer follow-up de uma forma eficaz.
Agora, é hora de colocar a mão na massa!
Para complementar ainda mais o aprendizado, leia este artigo, no qual ensinamos os nove principais motivos para o seu follow-up estar sendo ignorado e como evitar cada um deles.
Obrigado por nos acompanhar e até a próxima leitura!
